作为现代社会最有影响力的媒体平台之一，社交媒体是信息传播的重要渠道。变幻莫测的当代社会中，危机的发生总是难以预测。面对突发事件，我们宁可过度准备，也不希望束手无策。
2020年春天，新冠疫情的突然爆发，骤然间打乱了全社会的运行秩序，波及人民生活的方方面面。面对这样的突发事件，社交媒体上合适的沟通方式不仅能让公众及时知情，更能在危机中和用户建立长久可靠的信任感，维护和提升企业形象，推动整个社会有序运转。
我们应该做什么：
1、判断当前情况是否引发真正危机
有效的社交媒体危机沟通是选择合适的信息、来源和时间，与公众展开对话。危机发生时，管理团队首先要了解外界正在发生的事情，迅速做出反应。在判断当前情势是否足以构成危机时，可以先问几个问题：目前的情况对品牌是否确实产生持续性的影响？除了商业影响，还有哪些其他影响？危机将会撼动哪些群体的利益？那些在电脑前发出一些不安或不友好的信息的人，是你的客户、受众还是其他市场的人？谁真正在乎你的品牌？上述这些问题都要列入考虑范围。
2、让公众知情
危机管理中，确保你的品牌是重要的信息来源，尤其是要和好奇的公众分享一个类似新闻报道的内容时。在撰写帖文时，社交媒体管理团队应主导文章的舆论导向和内容。什么应该让公众知晓，什么不应分享，这些都需要把握。常见问题解答(FAQ)是合适的沟通手段。这又包括两种问答方式。第一种是以真诚的态度回答每个人都关心的问题。第二种是自行列出问题，给出想让公众知晓的答案。
3、覆盖每个社交媒体平台
一旦启动危机管理，就要让社交媒体管理团队重新设置平台关键词，对关注和谈论这一话题的公众进行回应。关注更多的平台言论，尽可能获取更多的信息，以便了解公众对事件的看法。当对热点话题关注的人在网络上发布一系列话语时，通常会产生一系列相关标签（hashtags），这样你就可以尽早掌握舆论动向，做出对策。
4、快速彻底进行工作
社交媒体危机管理计划要以简约为主。处理社交媒体危机，并不需要达到完美。这就好比救火，等待的时间越长，蔓延的范围就越大。危机应对在短时间内尽量做到快速有效，以严谨的态度核实信息，确保准确性。
5、停止原先按进度规划的帖文
危机发生后，社交媒体运营团队就要立刻进入“危机控制”模式。之前计划在社交媒体发出去的营销内容应立刻停止，其他线上频道的日程表也要考虑作出调整。危机爆发时期并不是一个常规宣传的好时期，此时此刻停止营销是合适的。这也能让团队将精力百分百集中在危机控制上面。
6、经常更新帖文
社交媒体是即时性的平台，帖文在短期内很容易“过期”。但这一时期，保持信息的滚动循环很重要。因为社交媒体最重要的特点是能迅速产生影响。如果没有实时的消息更新，最好就让帖文简短，用词善意。如果提供的是重要消息，那就在社交媒体上传递重要的基本的事实，并且附上能够提供更多信息的网页。如果没有原创内容，就从可信赖的合作伙伴那里转发帖文。此时，积极主动的沟通要好于分享不足。
7、单独回应关注问题的人
除了在媒体平台上向所有用户宣布公告外，也需要在社交媒体上向个别用户解释情况。这类用户包括有合作关系的客户，对问题格外关注的人。此时要告诉这些人事情的进展情况，引导他们如何关注事态的发展。如果面临无法回答的问题，也要如实相告而非掠过。记住，在面临社交媒体危机时，一定不要使用机器人自动回复。
8、静观其变
上述的事宜完成后，剩下的就是重复工作了。每次深思熟虑发帖并且回复粉丝提问后，你的工作就完成了。谁也不希望让粉丝的注意力一直放在社交媒体的危机上。接下来就是等待事件过去，让时间给出答案。
